Konsep Kepuasan Pelanggan

Dalam beberapa tahun terakhir ini perhatian terhadap kepuasan pelanggan atau ketidakpuasan meningkat. Semakin Anda memperhatikan kepuasan pelanggan sebagai konsumen, konsumerisme, dan peneliti perilaku konsumen. Ini juga akan menguntungkan konsumen yang produsen memberikan keluar pelayanan yang baik memelih kepada konsumen.  

Tapi tidak banyak orang yang menggunakan hasil survei untuk menipu pelanggan, dengan cara yang survei telah bekerja sama dengan produsen. Namun dalam pembahasan ini tidak akan membahas tentang hal itu, tetapi konsep kepuasan pelanggan dengan layanan atau produk dari perusahaan.

Pada saat ini persaingan semakin ketat, di mana semakin banyak produsen yang terlibat dalam memenuhi kebutuhan konsumen. Melihatnya sekarang berapa banyak perusahaan kini terlibat dalam pelayanan sendiri, sehingga setiap perusahaan menempatkan kepuasan pelanggan sebagai tujuan utamanya untuk bisa mendapatkan simpati atau pelanggan.

Ini kita bisa melihat banyak perusahaan yang mencakup kepuasan pelanggan dalam misi dan iklannya. Karena kepuasan pelanggan diyakini menjadi elemen kunci dalam hal memenangkan persaingan semakin ketat. Karena kepuasan pelanggan tidak menutup kemungkinan bahwa pelanggan akan loyal kepada perusahaan pun dapat memberikan nasihat kepada orang lain untuk membeli produk di perusahaan yang sama.

Menurut Schnaars (1991) pada dasarnya pembentukan hanya bisnis bertujuan untuk membuat pelanggan puas. Penciptaan pelanggan yang puas dapat memberikan beberapa manfaat, seperti loyalitas pelanggan terhadap produk yang dijual oleh perusahaan, penciptaan hubungan yang harmonis antara pelanggan dan perusahaan, dan keuntungan perusahaan dari konsumen yang direkomendasikan dari mulut ke mulut. Menurut kepuasan ahli beberpa atau tidakpuasan memiliki berdebada namun pada dasarnya sama, angka-angka berikut yang titik tentang kepuasan pelanggan atau tidakpuasan:

1. Hari (di Tse dan Wilton 1988) menyatakan kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian anatara harapan sebelum dirasakan dan produk kinerja aktual yang dirasakan setelah aplikasi.2. Wilkie (1990) mendefinisikan eabagai suatau respon emosional terhadap pengalaman evaluasi tehadap sutu konsumsi produk atau jasa.3. Engel, et al. (1990) menyatakan bahwa pelanggan evaluasi kepuasan erupakan purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurng harapan pelanggan minimal sama atau melebihi, sedangkan ketidakpuasan timbul jika hasilnya tidak harapan mememnuhi.4. Kotler, et al (1996) menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja yang ia rasakan harapan bandig.Dari angka dikemukakan beberapa definisi, dapat kesimpulkan bahwa kepuasan adalah perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan.

Dalam mengevaluasi kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan untuk produk perusahaan memiliki sejumlah faktor. Faktor-faktor berikut dikemukana oleh Garvin (dalam Lovelock, 1994; Peppard dan Rowland, 1995) ada beberapa faktor yang digunakan untuk mengevaluasi kepuasan produk manufaktur, yaitu:

Poko opersai 1. Kinerja karakteristik dari produk yang dibeli2. Karakteristik atau fitur tambahan dari produk yang dibeli3. Keandalan produk4. kesesuaian dengan spesifiksi5. Daya Tahan6. Servis7. Estetika8. kualitasa dirasakan

Itu sedikit tentang konsep kepuasan pelanggan, menurut beberapa ahli. Mudah-mudahan dapat memberikan manfaat bagi begitu banyak dan saya akan melihat Anda artikel di sana berikutnya terima kasih.